[ Was Sie vor einer CCM Migration beachten und planen sollten ]

Die Migration zu einer neuen Customer Communications Management (CCM) Lösung ist eine komplexe, aber oft notwendige Aufgabe für Unternehmen in der Finanz- und Versicherungsbranche. Bei ordnungsgemäßer Durchführung kann sie eine entscheidende Rolle zur Verbesserung der Kundenkommunikation und des Customer Engagements spielen. Um Risiken zu minimieren und das Potenzial einer CCM Migration voll auszuschöpfen, sollten einige wichtige Aspekte berücksichtigt und geplant werden.

1. Klare Ziele definieren

Definieren Sie vorab die Ziele Ihrer CCM Migration. Was möchten Sie verbessern? Wo sehen Sie Verbesserungspotenzial im Vergleich zum aktuellen System? Ziele können vielfältig sein: Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit, Integration mit anderen Systemen, Steigerung der Effizienz, Verbesserung der Datenanalyse oder einfach eine verbesserte Kundenkommunikation. Diese Ziele sollten messbar sein, um den Erfolg der Migration nachvollziehen zu können.

2. Eine gründliche Bestandsaufnahme durchführen

Eine Bestandsaufnahme des aktuellen Systems und der damit verbundenen Prozesse ist entscheidend. Dokumentieren Sie die vorhandenen Prozesse, Datenflüsse und Anbindungen an führende Systeme. Ermitteln Sie, welche Templates und Dokumente benötigt werden und wie sie derzeit erstellt und verwaltet werden. Identifizieren Sie, welche Funktionen dringend benötigt werden und wie die User Experience des neuen Systems sein soll.

3. Auswahl des neuen Systems

Bei der Auswahl des neuen CCM Systems sind zahlreiche Faktoren zu beachten. Wie gut kann das System in die bestehende IT-Landschaft integriert werden? Wie intuitiv und einfach ist die Bedienung? Wie sieht es mit der Skalierbarkeit aus, insbesondere im Hinblick auf die zukünftige Entwicklung des Unternehmens? Wie steht es um die Zukunftsfähigkeit des neuen Systems? Gibt es Abhängigkeiten von bestimmten Betriebssystemen, Datenbank- und Java-Versionen? Kann das System flexibel in der Cloud genutzt werden u.v.m.

Ein sorgfältiger Vergleich verschiedener Anbieter ist hier unerlässlich.

4. Planung der Migration

Die Migration selbst muss detailliert geplant und strukturiert sein. Legen Sie einen realistischen Zeitplan fest und definieren Sie klare Zuständigkeiten. Wie lange muss das Altsystem parallel weiterbetrieben werden? Wie ist die Roadmap beim Onboarding der Anwender aus den verschiedenen Fachbereichen?

Wichtig ist, genügend Ressourcen für die Migration einzuplanen, sowohl personell als auch finanziell. Berücksichtigen Sie auch mögliche Risiken und erstellen Sie Notfallpläne.

Die Migration eines Customer Communication Management (CCM) Systems ist ein komplexer Prozess, der sorgfältige Planung und Koordination erfordert. Hier sind einige Schritte, die Ihnen bei der Planung helfen können:

Phase 1: Bedarfsanalyse und Vorbereitung

Geschäftsanforderungen definieren: Identifizieren Sie die spezifischen Geschäftsbedürfnisse und Ziele, die durch die Migration erreicht werden sollen.
Systembewertung: Führen Sie eine umfassende Bewertung des aktuellen Systems durch, um dessen Stärken und Schwächen zu identifizieren.
Auswahl eines neuen Systems: Wählen Sie ein CCM-System, das Ihren Anforderungen am besten entspricht.
Kosten-Nutzen-Analyse: Ermitteln Sie die Gesamtkosten der Migration und wägen Sie diese gegen die erwarteten Vorteile ab.
Stakeholder-Kommunikation: Informieren Sie alle Beteiligten (Mitarbeiter, Management, Kunden etc.) frühzeitig über die bevorstehende Migration.

Phase 2: Planung und Konzeption

Projektplan erstellen: Definieren Sie Meilensteine, Aufgaben, Zeitpläne und Verantwortlichkeiten.
Datenmigration planen: Entwickeln Sie einen Plan für die Übertragung aller relevanten Daten vom alten zum neuen System.
Systemkonfiguration: Bestimmen Sie, wie das neue System konfiguriert werden soll, um den Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.
Testszenarien entwickeln: Identifizieren Sie Schlüsselprozesse, die gründlich getestet werden müssen.
Schulungsbedarf ermitteln: Identifizieren Sie, welche Mitarbeiter geschult werden müssen, und entwickeln Sie ein Schulungskonzept.

Phase 3: Implementierung und Migration

System-Setup: Installieren und konfigurieren Sie das neue System gemäß den festgelegten Spezifikationen.
Datenmigration durchführen: Übertragen Sie die Daten vom alten zum neuen System.
Systemtests: Führen Sie Tests durch, um sicherzustellen, dass das System wie erwartet funktioniert.
Anwenderschulung: Schulen Sie die Benutzer im Umgang mit dem neuen System.
Soft-Launch: Führen Sie das System in einer kontrollierten Umgebung ein, um letzte Anpassungen vornehmen zu können.

Phase 4: Abschluss und Überwachung

Go-Live: Setzen Sie das System vollständig in Betrieb.
Leistungsüberwachung: Überwachen Sie das System, um sicherzustellen, dass es den Erwartungen entspricht und die definierten Geschäftsanforderungen erfüllt.
Feedback sammeln: Sammeln Sie Rückmeldungen von Benutzern und Stakeholdern, um eventuelle Anpassungsbedarfe zu identifizieren.
Dokumentation aktualisieren: Stellen Sie sicher, dass alle Systemdokumentationen und Benutzerhandbücher aktuell sind.
Post-Migrationsbewertung: Führen Sie eine abschließende Bewertung durch, um den Erfolg der Migration zu messen und Lessons Learned für zukünftige Projekte zu sammeln.

Dies ist ein umfangreicher Prozess, der die Beteiligung von vielen verschiedenen Abteilungen und Spezialisten erfordert, von IT und Datenmanagement bis hin zu Kundenbetreuung und Marketing. Ein gut geplanter und durchgeführter Migrationsprozess kann jedoch wesentlich dazu beitragen, dass Ihr Unternehmen effizienter wird und besser mit den Kunden kommunizieren kann.

5. Schulung der Mitarbeiter

Die Schulung der Anwender ist ein kritischer Schritt bei der Einführung eines neuen Customer Communication Management (CCM) Systems. Eine gute Schulung kann die Produktivität steigern, die Benutzerzufriedenheit erhöhen und dazu beitragen, Fehler und ineffiziente Arbeitsweisen zu minimieren.

Hier sind einige Methoden, die bei der Planung und Durchführung von Schulungen hilfreich sein können:

Vor der Schulung

Bedarfsanalyse: Ermitteln Sie den Schulungsbedarf der verschiedenen Benutzergruppen. Nicht jeder benötigt die gleiche Art und Tiefe der Schulung.
Lernziele definieren: Was sollen die Teilnehmer am Ende der Schulung wissen oder tun können?
Materialien und Ressourcen vorbereiten: Erstellen Sie Schulungsunterlagen, Präsentationen und eventuell auch Videos, die den Lernprozess unterstützen.
Trainingsplan entwickeln: Legen Sie Termine, Orte und Trainer für die Schulung fest.

Während der Schulung

Grundlagen vermitteln: Beginnen Sie mit einer Einführung in das neue CCM-System und die Gründe für seine Einführung.
Hands-On Training: Praktische Übungen sind oft effektiver als reine Theorie. Geben Sie den Teilnehmern die Gelegenheit, direkt im System zu arbeiten.
Modulare Schulung: Falls das CCM-System viele Funktionen hat, überlegen Sie, die Schulung in mehrere Module oder Sitzungen zu unterteilen.
Interaktive Elemente: Nutzen Diskussionen und andere interaktive Elemente, um das Engagement und den Informationsfluss zu fördern.
Anpassung an unterschiedliche Kenntnisniveaus: Berücksichtigen Sie die verschiedenen Kenntnisstände der Teilnehmer und passen Sie das Schulungsprogramm entsprechend an.
Echtzeit-Feedback: Bieten Sie Möglichkeiten für Fragen und Feedback während der Schulung.

Nach der Schulung

Bewertung und Feedback: Sammeln Sie Feedback von den Teilnehmern, um die Qualität der Schulung zu beurteilen.
Zusätzliche Ressourcen anbieten: Stellen Sie Handbücher, FAQs oder Online-Tutorials zur Verfügung, die die Anwender auch nach der Schulung nutzen können.
Follow-Up: Führen Sie in den Wochen nach der Schulung weitere Sitzungen oder Webinare durch, um aufkommende Fragen zu klären und zusätzliche Themen zu behandeln.
Monitoring und Support: Stellen Sie sicher, dass ein technischer Support verfügbar ist, um bei Problemen oder Fragen zur Verwendung des neuen Systems zu helfen.
KPIs und Performance-Metriken: Verfolgen Sie Kennzahlen, um den Erfolg der Schulungsinitiative zu messen.

Durch eine gründliche und gut geplante Schulung können Sie sicherstellen, dass Ihr Team das Potenzial des neuen CCM-Systems voll ausschöpft, was letztlich zu einer verbesserten Kundenkommunikation und effizienteren Arbeitsabläufen führt.

6. Kontinuierliches Monitoring und Anpassungen

Nach der Migration ist es wichtig, den Erfolg zu überwachen und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen. Nutzen Sie die Reporting-Funktionen des neuen Systems, um Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben.

7. Kosten den einzelnen Abteilungen zuordnen

Viele Unternehmen möchten die einzelnen Abteilungen an den Kosten des neuen CCM-Systems beteiligen.

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Die gesammelten Daten werden über eine Business Intelligence Anbindung für statistische Auswertungen zur Verfügung gestellt.

Eine CCM Migration ist kein einfacher Prozess, aber mit sorgfältiger Planung und Vorbereitung kann sie zu erheblichen Verbesserungen in der Kundenkommunikation führen. Es lohnt sich daher, genügend Zeit und Ressourcen in diesen Prozess zu investieren.

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Andreas Porstner

Geschäftsführer

Helge Klemm

Geschäftsführer

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